客户投诉管理的内容主要包括投诉预防、投诉受理、投诉处理及投诉分析。

1.投诉预防

客户投诉管理，重要的环节在于投诉预防。因为投诉的问题越严重，挽救的成本越大，机会失去的概率也越大。抱怨是客户不满的信号，投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。在与客户接触的每个环节中，企业要处理好客户的不满或抱怨。

2.投诉受理

投诉受理是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。企业要有客户联络中心，建立顺畅的客户投诉渠道，并有规范的处理流程，将客户投诉信息完整地收集起来，让最合适的部门处理客户投诉，以提高客户满意度，降低客户流失率。

3.投诉处理

投诉处理也是投诉管理的核心，它可以减少客户流失并挽救那些濒临破裂的客户关系。在对投诉进行处理的时候，处理调查、分析原因和寻找对策环节必须依靠不同部门

的协作解决客户问题。在投诉处理中要注重时效性，保证处理过程高效和企业信誉的建立。同时要建立投诉回访制度，监督和追踪投诉处理效果。

4.投诉分析

投诉分析的目的是从众多投诉中，发现有规律性的问题或有价值的信息，挖掘客户的潜在需求，从投诉中寻找市场商机，让客户投诉创造利润。